オフィスのお悩みレスQ

  • 来客対応マニュアル|後悔する前に知るべき来客対応のビジネスマナー

来客対応マニュアル|後悔する前に知るべき来客対応のビジネスマナー

正しい来客対応のマナーがわからない
相手に失礼のない来客対応の方法を知りたい

ビジネスにおいて来客対応の機会は誰しもが通る道なのではないでしょうか?

後悔する前に来客対応のビジネスマナーを知っておくことは必ず役に立つはずです。

この記事では、来客があっても自信を持って行動できるように来客対応マニュアル&基本的なビジネスマナーを解説していきます。

来客対応マニュアル|できると印象が変わる5つの基本マナー

来客へ挨拶をする

来客や訪問者に気がついたらすぐに立ち上がり、笑顔でお辞儀をして「いらっしゃいませ」と挨拶します。会社によって受付がない場合は、出入り口に近い人や来客に気がついた人が率先して応対するようにします。

お名前を伺う

「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と尋ね、相手の会社名、名前を確認します。

用件やアポイントの有無を確認する

「恐れ入りますが本日はどのようなご用件でしょうか?」「恐れ入りますがお約束はいただいておりますでしょうか」など、相手の用件、アポイントメント、自社の担当者名を確認します。ここで社名、名前、用件を復唱して確認するのがよいでしょう。

担当者に確認をとる

アポイントメントがある場合、「少々お待ちくださいませ」と告げて、担当者に取り次ぐことができます。

アポイントメントがない場合、「ただいま確認してまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と告げて、担当者が対応可能か確認しましょう。

この段階では担当者が会議などで対応できない可能性もあるので、在・不在は伝えないように注意してください。

行き先を告げて案内する

アポイントメントがあった場合、「◯◯社の△△様ですね。いつもお世話になっております。お待ちしておりました。応接室(会議室)にご案内いたします」と告げて案内します。相手を不安にさせないよう、まず行き先を告げるように注意するとよいでしょう。

アポイントメントがない場合、担当者が応対可能のときは応接室(会議室)に案内し、遠慮する場合はこの段階でお断りしなければなりません。これも応対マナーとして押さえておきたいポイントです。

来客対応の案内時に知っておくべきポイント

廊下を歩くときは、斜め左側2、3歩前を歩き、スピードはお客様に合わせるようにしましょう。

エレベーターに乗る場合は自分が先に入り操作ボタンの前に立ち、ドアを手で押さえながらお客様に乗っていただき上座の左奥へ案内するとよいでしょう。案内板を操作する際も背中をお客様へ向けないよう注意してください。降りるときはドアを手で押さえながらお客様に先に降りてもらいましょう。

階段の場合はお客様よりも高い位置に立たないよう、お客様に先に登っていただくほうがよいでしょう。

応接室へは内開きの場合は自分が先に入り、外開きの場合はお客様を先にお通しします。出入り口から一番離れた上座へ案内し、「◯◯は間もなくまいりますので、少々お待ちください」と告げ、「失礼します」と会釈をして退室します。

来客対応でお茶出しする際の注意点

お茶の出し方に関する来客対応マニュアル

お茶を運ぶ

お盆の上に湯呑み、茶托、布巾をセットして片手が自由になるように持ちましょう。

ノックをして「失礼します」といい部屋に入る

「失礼します」というときには、中にいる人の目を見て声をかけ、お辞儀をするとよいでしょう。

テーブルの前に行き湯呑みと茶托を置く

茶托に最初から湯呑みをのせておくと、くっついてしまうこともあるため、テーブルの前まで行ってから湯呑みの底を布巾で拭いて茶托にセットするようにしてください。

軽く会釈をして退室する

ドアを閉めるときには室内を向いて「失礼します」と会釈してから退室します。

お茶を出す際のワンポイントアドバイス

入室するときに会話中の場合は、邪魔しないように「失礼します」と声には出さず口だけ動かすなど工夫します。またお茶を出すときに書類を広げていたりした場合には、「お茶をお持ちしましたが、お出ししてもよろしいでしょうか?」と声をかけましょう。

下記記事でもお茶の出し方について詳しく解説しています。
>>「急な来客でも安心!お茶の出し方の正しい手順とビジネスマナー」

社会人としての基本的なビジネスマナー

見出しなみに関する画像

身だしなみ

最も配慮すべきなのは「清潔感」です。特にスーツのシワや靴の汚れなどは、印象にも大きく影響するため、こまめに手入れを行います。スーツはブラッシングが基本です。上着は上から下へ、ズボンは下から上へとブラッシングします。

革靴は乾燥によるひび割れを防ぐために靴用のクリームを塗って革を保湿します。

会話の仕方

完璧に敬語を使いこなせないとしても、丁寧な言葉遣いは相手に好感を抱かせます。背筋を伸ばしてしっかりと相手の目を見て話します。また相手の話にも相槌を打ち、しっかりと聞いていることを示します。

どう“話すか”よりもどう“聞くか”に注意すると間違いないでしょう。

お辞儀の仕方

お辞儀にも種類があります。上司や来客とすれ違うときには「会釈」で約15度の傾き、一般的な挨拶でされるお辞儀が「敬礼」で約30度の傾き、特別な感謝や謝罪のときには「最敬礼」で約45度の傾きですが、最敬礼はビジネスシーンではあまり使いません。

お見送りのマナー

お見送りのときはお客様より先に出入り口に行き、ドアを開けて退室してもらい、ドアが閉まる際に「本日はありがとうございました。またよろしくお願いいたします」というのがマナーです。ドアが閉まるまでは背中を見せてはいけません。

【まとめ】来客対応マニュアルのおさらい

ここで来客対応マニュアルのおさらいをしましょう。

様々なポイントを紹介しましたが、大事なことは以下の2つです。

  • 失敗する前に来客対応のビジネスマナーを知っておくべき
  • 悪い印象を与えないために常に笑顔でいる

急な来客にも動揺しない為に日ごろからの心がけ・意識が大切です。基本の部分をしっかり確認しておけば、いざという時にも自信を持って対応できます。

この記事が参考になった方はこちらの記事もおすすめです。
>>『シーン別の効率的なメモの取り方と練習方法』
>>『ビジネスの電話対応が苦手な人の特徴と上手になるコツ』
>>『報連相ができない理由とできるようになるための対策』

さらにこちらの内容もおすすめです。
>>『ミーティングの進め方がわからない!準備と進行役が大切である理由』
>>『アナログ&デジタルなタスク管理の方法』
>>『デスクワークのむくみの原因と解消に効果的なおすすめグッズ』
>>『社内コミュニケーション活性化のための4つの方法と企業事例』
>>『事務作業効率化に有効な方法とビジネスツール』

TOP