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【保存版】電話対応のコツ 新入社員が絶対覚えるべきポイント7選

電話対応が怖い…

電話対応ってどうすれば上手くなれるんだろう?

新入社員や新人の方が事務所ではじめてぶち当たる壁の一つが、電話対応です。慣れるまで苦労しますよね。

この記事では、電話対応の基本の流れや、覚えておいた方が良いコツをご紹介します。

迷ったらこの記事を見返して、電話対応を得意にしましょう。

電話対応の基本の流れって?

電話対応
まずは電話がかかってきたときの基本の流れをご紹介いたします。

新人のうちは、基本的には取次ぎの電話応対が多いと思いますが、受け方にはそれ程様々なパターンがある訳ではありません。こちらの流れを覚えてしまう事から始めましょう。

  1. ベルが鳴ったらすばやく出ます
  2. 「お電話ありがとうございます。」

  3. 会社名を名乗ります
  4. 「(こちらの会社名)でございます。」

  5. 相手の確認をさせて頂きます
  6. 「(相手の会社名)の(相手のお名前)様でいらっしゃいますね。」

  7. 日ごろのお礼のご挨拶をします
  8. 「いつも大変お世話になっております。」

  9. 用件を伺います
  10. 「ご用件をお伺いさせて頂きます。」

  11. 名指し人に取り次ぐ場合
  12. 「(名指し人の名前)ですね。少々お待ち下さいませ。」

  13. 名指し人がいない、もしくは伝言の場合
  14. 「申し訳ございません。(名指し人の名前)ですが、只今席を外しております。いかがいたしましょうか?」

  15. 締めくくりのご挨拶をします
  16. 「お電話ありがとうございました。」

  17. 電話を切ります
  18. 「失礼致します。」

  19. 事後処理をします

以上が一連の流れです。

全ての電話がこの流れのようにはなるとは限りませんが、こちらを基本の流れとし、自身の会社やバイト先で応用していきましょう。

ここからは、それぞれのポイントをご紹介していきます。

電話対応の基本とコツが知りたい~基本マナー~

電話対応2

【手順1】ベルが鳴ったらすばやく出ます

「お電話ありがとうございます。」

電話にはなるべく早く出るようにするというのが基本のビジネスマナーです。できるだけ3コール以内に出るようにしましょう。電話の相手は、3コール以上になると「待たされている」と感じてしまう可能性もあります。

電話対応が苦手だと、「社内の誰かが出てくれないかな…」とつい思ってしまうものですが、そうすると電話に出るタイミングを見失ってしまいがちです。あまり周りに期待せず、かかってきた電話にはなるべく早く出るということを心がけるようにしましょう。

もし、電話に出るまでに時間がかかってしまった場合には、「お待たせいたしました。」と一言付け加えるようにしたらよいですね。

【手順2】会社名を名乗ります

「(こちらの会社名)でございます。」

電話口では、相手の言っていることが時に聞き取りにくく感じることがあるでしょう。それと同じで、相手も聞き取りづらいときがあるかもしれません。電話で言葉を発するときには、はっきりとした話し方を心がけましょう。

声に余裕があると、自然と気持ちにも余裕が出てきます。電話対応をする際には、緊張していない自分をイメージして言葉を発するように心がけてみましょう。また、声がこもらないように軽く発声練習をしておくのもよいですね。

言葉使いに気を取られてうまく電話対応ができないという人もいるかもしれません。普段から正しい言葉使いをするように意識したり、言葉使いについて学んでおくことで余裕を持って電話を受けることができるでしょう。

【手順3】相手の確認をさせて頂きます

「(相手の会社名)の(相手のお名前)様でいらっしゃいますね。」

復唱する事で、正しい名前が確認できます。名指し人に取り次ぐ際、間違った名前で取り次ぐと、「誰かわからない。」といった事になりかねません。

相手の電波が悪い時は「申し訳ございません、少しお電話が遠いようです。」とお伝えすることで、もう一度お名前を伺うようにします。

もし、相手が名乗らない場合は、「恐縮ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」と、必ず確認するようにしましょう。

【手順4】日ごろのお礼のご挨拶をします

「いつも大変お世話になっております。」

面識のない方や、自分とは関係のない人でも、この一言はビジネス上での必要な相づちのようなものです。必ずお伝えするようにしましょう。

【手順5】用件を伺う

「ご用件をお伺いさせて頂きます。」

基本的には、こちらからの「いつも大変お世話になっております。」のご挨拶の後で相手は用件を伝えてきます。

ただし、一拍おいて、相手が用件を言わなければ、こちらから伺いに行く姿勢を取ると、より親切な印象を与えられます。

用件を正確にメモを取る

メモ
最初に一番肝心なこととして、電話対応を行うときにはメモを必ず取るようにしましょう。電話口から聞き取ったことを自分の頭の中で暗記しておくだけでは十分とはいえません。間違った内容を覚えたり、伝えたりしてしまう可能性がありますし、聞いたことを忘れてもう一度聞き直さないといけないということになるかもしれません。

常にデスクの上にはメモ帳を用意しておき、電話がかかってきたら内容を書き取る準備をするようにしましょう。

電話対応時のメモの取り方

メモをするべき項目としては、以下のようなものを挙げることができます。

  • いつ電話がかかってきたか
  • 誰からの電話か
  • どんな用件か
  • 相手の連絡先
  • 電話を受けた人

メモするときの注意点

メモをする際には、カタカナで書くようにしましょう。カタカナは直線が多いのでメモを取りやすいというメリットがあります。また、電話を受けながらメモを書くときはスピードが大切ですので、略語を使うこともポイントです。

片手で書いてもすべりにくいメモ

底面に滑り止めが付いている電話メモです。手で押さえなくても書けるので、メモもとりやすいうえズレる心配もないですね。

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復唱と確認

「復唱させていただきます。」「~でよろしいでしょうか。」

これも、ビジネス電話に対応する際に基本となることですが、書き取ったメモの内容が間違っていないか、復唱して確認を取るようにしましょう。そうすることで、ミスを極力なくすことにつながります。

電話を折り返す際には、相手の都合を聞いておくようにしましょう。後で折り返したものの、今度は相手が席を外していて行き違いになってしまう可能性もありますし、問い合わせ内容によっては、相手が「早く返事を聞きたい」と思っている場合もあります。

【手順6】名指し人に取り次ぐ場合

取り次ぐ際は保留ボタンを押し、名指し人に繋げます。

相手を待たせすぎると大変失礼になりますので、最長でも1,2分以内を目安に繋ぎましょう。

名指し人には、お電話相手の名前、用件を間違わないように伝えます。この際、先ほどのメモが重要になります。

【手順7】名指し人がいない、もしくは伝言の場合

お詫びをして相手のご意向を伺います。

名指し人の不在の伝え方としては4つです。

  • 席を外しております。
  • 外出しております。
  • 出張中でございます。
  • 休んでおります。

名指し人の不在の場合の対応例としては
「申し訳ございません。(名指し人は)只今席を外しております。(席に戻る時間)時に戻る予定でございます。こちらから折り返しご連絡させて頂きましょうか?宜しければ、ご用件を承っておきます。」

折り返しの電話をお願いされた場合

必ず相手の電話番号を聞いておきます。
「かしこまりました。恐れ入りますが、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。」

伝言を依頼された場合

必ず間違いの無いようにメモをとり、名指し人にメモを渡します。

【手順8】締めくくりのご挨拶をします

「私(自身の名前)と申します。(名指し人)が戻りましたらすぐに申し伝えます。本日はお電話ありがとうございました。」

最後に自分の名前を名乗ります。相手からすると電話口の名前を聞くだけで安心感があります。

【手順9】電話を切ります

電話の切り方のポイントとしては、静かに切る事と、相手が電話を切ってから切ることです。

【手順10】事後処理をする

電話を切った後、名指し人へのメモをつくります。

メモができたら、名指し人の机に置き、戻ってきたら本人にも口頭で伝えます。

電話対応の基本とコツが知りたい~コツ7選~

電話対応のコツ
次に、電話対応において、押さえておいた方が良いポイントをご紹介します。

【コツ1】利き手と反対の手で電話を取る

受話器は利き手と反対の手で取るようにしましょう。

通話内容をメモするためには利き手を開けておく必要があるからです。メモ帳やペン、電話機自体も利き腕の反対側に置いておきましょう。

その他、内線表のようなよく使うものを手の近くに置いておくと、お客様を待たせることなく対応できます。

【コツ2】声色を上げる

少し高めの声を出す事を意識すると、元気な声に聞こえます。

電話口の声が会社のイメージに繋がりますので、会社の代表のつもりでテンションを上げましょう。

【コツ3】折り返す時間の設定は余裕をもって

名指し人が帰社次第「こちらから折り返します。」となっている場合、予定の帰社時間より少し遅い時間を相手に伝えておきましょう。

例えば14時に帰社して、14時にそのまま折り返しの電話はできないからです。

とっているメモをしっかり説明する時間を取る為にも、少し遅い時間を相手に伝えるのがコツです。

【コツ4】「退社」という言葉を避ける

名指し人が退社している場合、「本日は退社しております。」と伝えるのですが、「退社」には

  1. 今まで勤めていた会社をやめること。
  2. 勤務時間が終わって会社から出ること。

の2つの意味がありますので、「本日はもう、失礼しました。」と答えると親切でしょう。

ちなみに「退職者」への連絡は、現在の担当者を繋ぐかを確認します。

【コツ5】紛らわしい数字・言葉は言い方を変える

次に、電話で自分が言いたいことを正確に相手に伝えるときのコツとして、紛らわしくて聞き取りにくい数字や言葉は言い方を変えるようにするとよいでしょう。

例えば、7という数字をいうときには、「しち」と発音すると、数字の1と間違ってしまう可能性があります。ですから、「なな」と言い換えるなど工夫をするとよいですね。

【コツ6】相槌で相手の話を促す

相手の話を何も言わずに黙って聞いているだけでは、不自然な印象を相手に抱かせてしまう事から、スムーズに話が展開しません。

意識的に「ええ」や「はい」などの相槌を適度に打つことで、こちらが話を聞いて理解している事を伝えられると同時に、相手も話しやすく、やり取りがスムーズになるでしょう。

【コツ7】「念のため」を使う

ビジネス電話を対応するときには、聞き取ることができなかった内容を再び聞き返す際に「念のため」という言葉を使うようにしましょう。「念のため確認させていただきたいのですが…」と切り出すようにするとよいでしょう。

クレームの電話応対のコツが知りたい

クレーム
電話応対でも特に重要なクレームを受けた際の対応方法も知っておきましょう。

対応の基本は、お客様の怒りを鎮めること。ポイントを見ていきましょう。

クレーム電話応対の基本的な流れ

  1. クレームをお聞きする
  2. お客様のお怒りになったポイントについて謝罪する
  3. クレーム内容の確認をする
  4. クレームの内容を解決する策を提案する
  5. 質問、反論について解決する、さらに解決策を提案する
  6. お客様に納得頂いたら感謝の気持ちをお伝えし、電話を切る

ここからは、クレームの対応のコツをご紹介していきます。

【コツ1】誠意を伝えましょう

クレームの電話にはすべて理由があります。相手の話をよく聞き、相手が電話をとった理由を考え、相手の立場に立っているという姿勢を伝えましょう。

策を考え、相手の困っている事を解決しようとする態度を取る事で、相手の「話を聞いてほしい」という欲求が満たされると同時に、冷静さが戻ります。

ですので、相手が話をしている際、「おっしゃるとおりでございます」のような相槌を入れる事で共感や理解を示しましょう。

話を聞きながら、電話の相手が求めている事は、謝罪なのか、商品に不満があり、返品したいのかなど、注意深く探っていきましょう。

【コツ2】限定謝罪と全面謝罪を使い分けましょう

全面謝罪と限定謝罪というものがあります。

全面謝罪とは、クレームの内容に関わらず一方的に自分たちが悪いと認めること。

限定謝罪とは、クレームを言わなければいけない状況にしてしまったことに対する謝罪です。

電話では、当事者以外、クレームの事実がわからない事、対応策を自分ひとりで決められない事から、限定謝罪をするようにしましょう。

主なフレーズとしては、

  • 「この度は、ご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございませんでした。」
  • 「この度は、ご意向に添えず申し訳ございませんでした。」
  • 「この度は、説明がいたらず大変申し訳ございませんでした。」

等です。

こちらがすぐに謝罪をすることにより、相手の気持ちを鎮める事に繋がります。

【コツ3】クレーム内容を復唱し、明確にしましょう。

クレーム復唱する事で、クレーム内容を明確にすることができます。

さらに、相手が「話が伝わっている」と感じる事ができる事も目的の一つです。

クレーム内容に、矛盾点があったり、情報が足りないという事であれば、「恐れ入りますが」と冒頭に付け加えて詳細を確認しましょう。

【コツ4】解決策を提案しましょう

相手の立場で納得できる解決策を提案しましょう。

ポイントとしては、相手が納得しているかを確認しながら話をすることです。

専門知識が必要な内容は、当然わかりやすい言葉に変換しながらお伝えしましょう。

【コツ5】更なる質問、反論に対応しましょう

こちらの解決策に一回で納得いただけない場合は、相手の話をさらによく聞き、相手が不満に思う事や悩みを把握しましょう。

会社で対応しきれない事を要望された場合はすべてこちらが飲む必要はありません。

その旨を、丁寧にお伝えする事が正しい対応と言えます。

緊張して早口にならないようにし、粘り強く対応しましょう。

【コツ6】必ず感謝の気持ちを述べる

電話を切る際に必ずお礼を言いましょう。

「貴重なご意見を頂き、ありがとうございました。」と伝える事で、相手も気持ちよく電話を切る事ができます。

さらに、クレームから顧客になる機会も珍しくありません。

誠心誠意をもって対応しましょう。

クレーム電話の対応のコツ やってはいけないことを知っておく

クレーム2

【NG 1】電話をたらい回しにする

クレームの電話をしている人は、いちはやく不満を解消したいと思っています。

こちらの都合で、電話を回し過ぎると、お客様を待たす事に繋がり、さらに怒りが強くなる可能性があります。

【NG 2】話に曖昧な部分を残す

クレームに発展する理由のひとつに、こちらの説明がうまく伝わっていない。という状況が考えられます。

クレームの対応中に、あいまいなご説明をしてしまうと、それが更なるクレームになる可能性があります。

わからないことは必ず上司や職場でわかる人に聞いたうえでご説明し、曖昧な部分を残さない事が重要です。

上司に確認する際、お客様を待たせてしまうのであれば、「担当の者からご連絡させて頂いても宜しいでしょうか?」とお伝えすることも誠意です。

【NG 3】別の仕事をしながら対応する

クレームの相手は一方的に話ができれば納得するわけではありません。

クレームの理由をつぶす為には、十分に注意深く話を聞く必要があります。

また、こちらが適当な態度を取っていると伝わった場合、更なるクレームになりますので、電話応対だけに集中するようにしましょう。

【NG 4】対応できない旨を即答してしまう

相手の要望にお応えできない内容がある場合、時間をおいて回答しましょう。

すぐに「できない」結論を突きつけた形になり、誠意が感じられないと思われる可能性があります。

まとめ|電話対応のコツを知って、苦手を克服しましょう

ビジネス電話に対応するときのさまざまなコツをご紹介してきましたが、いかがでしたか。

電話対応に苦手意識を持たないようにするには1つ1つのコツをしっかり押さえつつ、落ち着いて対応していくことが大切です。以下にこの記事でご紹介したポイントをまとめます。

  • 予め、電話対応の流れを知っておく
  • 聞き取れない場合は丁寧に聞き、しっかりメモを取る
  • クレーム対応は誠意が一番重要
  • 感謝の気持ちを持って、相手が不満に思う事が何かを把握し解決しましょう

回数を重ねる事で、落ち着いて電話対応ができるようになります。

これらのポイントを押さえた上で、かかってきた電話には積極的に出て、苦手意識を払拭していきましょう。

 
 

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